透過客訴處理範例，教你提升客訴處理效率

想提升客訴處理效率？你可以從客訴處理範例中學習，快速掌握實用技巧。

一、客訴處理的定義與英文

你可能常聽到“客訴處理”這個詞。英文叫做 Customer Complaint Handling 。它指的是企業收到顧客反映問題時，採取一系列步驟來解決顧客的不滿。你如果想快速提升客訴處理效率，最有效的方法就是學習客訴處理範例。這些範例能讓你直接看到實際操作流程，幫助你在工作中馬上應用。

二、客訴處理流程圖與步驟說明

要有效執行客訴處理流程，需掌握每個步驟的重點。以下是標準流程的詳細說明：

1、客訴申報

客戶透過電話、Email、LINE、業務反映或系統提交客訴後，第一步是進行「案件建檔」。
必須清楚記錄：

產品品項、批次、序號
問題照片、影片
發生時間、使用情境
損害情況、數量
客戶提供的補充描述

統一受理入口能避免案件遺漏，並確保資料格式一致，讓後續分析更有效率。若資訊蒐集不完整，後續調查流程就會因補件反覆拉長時間。

2、客訴分類確認

案件建立後，需由客服或品質部門進行初步分類，例如：

物流問題（破損、延遲）
產品瑕疵（尺寸偏差、功能異常）
文件錯誤（說明書、標示、序號）
包裝異常（混料、包裝破損）
服務不佳（態度、回覆時效）

接著需依影響程度進行判級：一般、重大、是否需啟動 8D。分類與等級越明確，越能快速派案給正確部門，避免在組織內部繞圈。

3、客訴分析處理

進入調查階段後，品質、研發、生產等部門會根據案件性質進行：

現場查核
批次追溯（Lot Tracing）
抽驗與量測
製程紀錄查核
檢驗報告比對

若屬重大異常或客戶要求正式改善報告，企業需啟動 8D 流程：

D2：問題分析（5W1H）
D4：根因調查（5Why、魚骨圖）

分析階段的精準度，直接決定後續改善是否有效。

4、客訴處理措施跟進

在找出根因後，責任部門需提出矯正或預防措施，例如：

調整製程參數
更新標準作業（SOP）
追加教育訓練
設備校正或保養
增加 QC 抽檢頻率
優化包裝或物流方式

改善計畫需包含：負責人、完成期限、預期效果。企業需透過系統或報表定期追蹤進度，避免措施停留在紙本。改善是否真正落地，是判斷企業客訴能力成熟度的關鍵。

5、客訴關閉

案件處理完成後，需由主管或品質部門審核：

改善是否有效？
是否針對風險點提出預防措施？
是否已依客戶要求回覆？

對於重大異常，還需進行 D6 成效驗證，避免問題再度發生。只有在所有資訊齊備、改善有效的情況下，案件才能正式結案。

6、客訴回訪調研

案件結案後，企業需主動進行回訪，以確認：

客戶是否接受改善結果？
是否滿意回覆時間與處理態度？
是否仍有後續問題？

回訪結果需回饋至客訴資料庫，用於後續 KPI 分析，例如：

客訴重複率
客訴類型趨勢
客戶滿意度
缺陷改善效果

「客訴回訪」是讓客訴管理形成真正閉環的最後一步。

如果你想深入了解客訴處理的流程，可以閱讀：客訴處理不再難，標準流程與實用步驟完整教學

三、企業在客訴處理過程中常遇到的挑戰

企業在面對客訴時，常以為只要「回覆客戶」就算完成工作，但實際運作中，客訴牽動的是跨部門協作、品質系統、流程控管與資料管理。以下整理五大最具代表性的挑戰：

1、客訴資訊分散、無法集中管理

多數企業仍依賴 Email、LINE、電話、Excel 接收客訴，導致：

客訴來源多元且無統一管道
資料格式不一致（照片、影片、批次資訊缺漏）
案件記錄散落各單位，查詢困難

資訊沒有集中，就無法建立完整的客訴資料庫，更別談分析與改善。

2、缺乏標準化的客訴處理流程

許多企業沒有明確流程與時限，造成：

誰負責處理不清楚
流程卡關無人跟進
同一狀況不同部門採取不同處置方式
回覆時間不穩定，客戶感受不佳

最終，問題仍然反覆發生。

3、原因分析不到位，改善流於形式

品質問題若只靠經驗判斷，而非資料分析，會出現：

問題只有「表面改善」，沒有找出真正根因
教育訓練成為萬用改善方式，卻無實際效果
無法驗證改善是否有效
相同問題反覆發生，客訴量不降反升

沒有分析，就沒有真正的改善。

4、處理進度不透明，管理者無法即時掌握

常見的企業困境包括：

不知道案件目前卡在哪個環節
主管無法掌握優先順序或逾期案件
不同部門資訊不同步、責任模糊
客服無法及時回覆客戶，導致滿意度下降

這會讓組織陷入「追著人跑」的低效率模式。

5、無法進行客訴數據分析與預警

企業若缺乏數據化管理，會發生：

無法知道哪種缺陷最常出現
缺乏客訴趨勢圖（重複率、季節性、客戶別）
無從追蹤客訴成本（報廢、退貨、補償）
無法做預防改善（Preventive Action）
管理者只能依感覺決策

沒有數據，就無法把客訴變成組織學習與改善的動力。

四、依託 FineReport 提升客訴處理效率範例解析

從客訴處理範例中學習，可以迅速掌握提升客訴處理效率的技巧。下面介紹幾個依託FineReport 提升客訴處理效率的範例：

1、客訴綜合管理戰情室

（1）客訴處理綜合看板

FineReport 戰情室能夠使企業高層一目了然地了解當前業務板塊的數據情況，了解客訴指標的完成情況，以及關鍵指標的數據。

關鍵客訴指標監控，通過指標卡讓管理者直觀清晰掌握客訴指標全貌；
大客戶的客戶滿意度監控，聯動分析識別客戶流失風險；
客訴損失成本透明，定因定責，讓企業內部重視客訴的影響。

（2）個人門戶

QE工程師、銷售人員、客戶或其他相關人員可以使用個人門戶來查看當前客訴的處理情況。

用客訴事務觸發流程、用績效牽引管理自驅，通過 FineReport 行動端功能實現客訴總數、未處理數量、未回復8D數量、未關閉數量等績效指標的整體管理。讓客訴工程師能夠即時掌握待辦客訴項，並能一鍵點擊進行客訴的處理並線上撰寫8D報告。

2、客訴分析

（1）客訴多維分析

時間、工廠維度：定位當前階段客訴量波動的原因。
客戶維度：聚焦大客戶客訴的監控以及客訴較多客戶流失風險監控。
客訴類別、原因類別維度：帕累托圖二八原則聚焦占比80%的前20%缺陷，進行針對性改善；客訴類別分析目的在於關注影響較大的客訴。

FineReport客訴多維度分析 — 使用FineReport進行客訴多維度分析

（2）客訴關聯分析

除了上述的客訴多維度分析，因為企業的業務通常是交叉關聯的，也需要進行客訴關聯分析來進一步觀察客訴數據。

發貨量與客訴次數：理論上發貨量越大，客訴次數應該越多，實際分析結果則是發貨量越大，客訴次數變多但逐漸趨於平穩，原因是量產產品生產工藝和參數趨於穩定。
客戶滿意度與客訴率：監控客戶滿意度與客訴率的趨勢，有時可以加上訂單品種數一起關聯分析，用於監控客戶流失風險，原理是當客訴持續上升，客戶滿意度下降，訂單品種數下降，意味著客戶在尋找替代供應商或將更多份額給到了其他供應商。
客訴損失成本與客訴類別：不同客訴類別的影響程度不同，造成的損失也不同，批量、重大、停線等類別的損失較大，折算出成本數據，有助於提高管理者關注度、輔助品質資源調整、針對性制定措施決策。