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浙江长龙航空有限公司
长龙航空创新性地将数据大屏与业务需求相结合，利用大屏构建了一套标准的客服管理体系，显著提高服务效率及服务质量；机组资源的调度监控分析也降低了因公司原因造成的航班延误。
企业简介
浙江长龙航空有限公司成立于2011年4月19日，是经中国民用航空局批准的浙江省首家和唯一的本土客、货运航空公司，总部设在杭州。公司自成立以来，发展迅速，截止2018年11月，机队规模达到39架，员工人数5000人，累计运输旅客1600万人次，运输货邮20万吨，安全飞行30万小时。2018年9月，与GE航空集团签署《数字化服务协议》，依托GE集团提供的国际先进技术，助力长龙航空加快建设成为中国第一家数字化航空公司。
项目背景
浙江长龙航空有限公司作为一家客运开展仅五年，总运力已有42架的航空公司，随着自身不断发展，对大量业务数据的分析及可视化需求日益迫切。将现有数据及每日获取到的新数据充分利用起来，通过统计分析后用于指导实际工作，趋利避害，在节省投入的基础上能够产生巨大的经济效益。反之，则仅仅是服务器上越来越多的空间占用。
想要实现此目标，若进行系统自研，需要投入大量的人力与时间；若进行系统外包，则需要耗费大量的物力。
信息技术部DMO分部经调研对比，选择了帆软公司的FineReport工具用于数据分析及可视化。
在航空运输领域，除普通的业务报表外，创新性地将数据大屏与各业务部门需求相结合，应用于大量业务数据的实时监控以辅助运行决策；应用于部门员工的工作状态监控以提高工作效率与服务质量；应用于系统埋点、接口等监控以保证在用系统的正常运行等多种场景。
应用场景
帆软旗下的FineReport软件除内置的数据相关功能外，满足不同需求的报表类型，大量可选的图表类型，多种风格的预定义配色，可自定义的空数据提示等全方位地、多角度地、综合地保证了开发效果。我们从掌握的数据出发，立足于业务部门的工作内容、使用场景，深度挖掘帆软的应用创新。因此，大屏项目在首次上线后，便得到了公司领导及业务部门的广泛好评。
目前，借助帆软大屏进行业务数据分析监控的部门（包括已完成开发及正在开发在内的）已占半数，以下仅选择三个业务应用场景和一个认证应用场景进行介绍。
1. 运行控制中心
对于航空公司而言，运行控制中心（AOC）是保证所有飞行任务安全开展、公司正常运行的核心部门。工作人员需要掌握大量的业务数据，以进行决策参考，因此需要保证信息的及时性、真实度、准确性等。另外，这块面积约为35m2的大屏也是向来访宾客展示公司实力的平台，对展示效果也有很高的要求。
在AOC大屏项目立项后，业务部门提出：现有数据不能满足其要求，需要进行系统开发以提供数据录入的界面。与此同时，又需要进行大量现有数据的分析及可视化。
经前期调研讨论确定了两个棘手且亟待解决的问题：
1）大屏面积大，无法精确获得长宽像素比，在本地开发容易出现比例失调的情况；但大屏有重要的业务作用，不能随时支持开发的联调需要。
2）数据录入界面需要借助前后端开发实现，但现有数据的分析及可视化采用同样的开发途径会产生较大的工时投入需求。
为解决第二点问题，团队负责人创新性地提出现有开发工具的相互结合是否能更好地发挥其价值？多方讨论可行性后，决定将系统开发与帆软报表开发相结合：帆软报表开发以缩短开发周期和保证科技感的展示效果，前后端开发以满足数据录入的需要和实现帆软大屏的引入。
注：上图为本地访问效果图拼接，与真实大屏比例有出入
借助帆软报表进行二次开发，将展示大量数据的决策报表嵌于开发的系统中，既满足了业务部门对现有数据之外的数据录入需要，又极大地缩短了开发时间，由前期预计的400+工时缩短至约100工时，节省工时不低于计划的四分之三，实现了在两周内完成开发，2019年春节假期前上线的项目目标。
作为首家将帆软报表与系统自研灵活结合的航空公司，本次创新性应用得到了民航资源网的关注及报道。这是公司迈向“数字化航空”的关键一步，并在上线后成为了对外展示门户。
2. 电商中心客服分部
客服分部是航空公司面向消费者的直接渠道之一，对于公司的市场口碑、旅客参评满意度、服务品质排名等有着举足轻重的作用。而如何保证数十名同时在线客服的服务效率和服务质量一度成为了公司的严重困扰。
借助帆软报表，对每位客服的在线状态、通话时长、签入签出频率等指标，整体的呼损情况、满意度等多项关键指标进行实时监控管理。
创新性地将帆软大屏应用于民航领域客服部门的工作状态监控，从多角度对客服的业务能力进行分析，便于准确定位业务能力的不足，帮助员工快速成长；通话时长的读秒显示，便于对通话持续时间偏长的接听客服进行及时的业务指导，缩短了来电旅客的等待时间，减少了业务不熟练对服务质量的影响；根据一天各时段各话务组的来电量长期观察后，便于调整客服的排班及业务分类，减少了工时浪费。
大屏的投入使用将电话接通率在短短半个月时间内由原来的约55%大幅提高至约85%；将客服的平均通话时长、签入签出次数等指标由原不可监控、每日手动纸质记录、每月人工统计汇总，实质性地改变为根据数据库记录实时显示统计分析结果，随时查找某项指标值，使业务考核更透明、更公开、更公正，部门领导的管理更简单高效，明显规范了工作纪律，显著提高了服务效率及服务质量，为公司树立民航业内的好口碑贡献了客服分部的一份力量。
3. 机组资源管理部
在航空公司中，机组资源管理部是需要整合多部门的机组资源，以依法合规运行为基础，资源最大化利用为目的的核心运行部门。如何利用掌握的机组资源分布情况，及时发现潜在问题并及时作出调整，面对不正常情况尽快作出有效反应等，以减少航班延误，保障航班运行顺畅，是需要不断努力改进的方向。
利用帆软报表，对各类机组人员日出勤时间及备份、机组人员外站分布、机组人员资质等多项指标进行监控，对重点指标进行明显标识。
大屏的投入使用便于清楚掌握公司机组资源的状态，如遇紧急情况可即时参考辅助决策；便于了解公司空勤人员整体出勤情况及外站分布情况，为出现不正常情况进行航班协调时提供有力的参考等。由原来的10分钟左右的决策时间缩短至5分钟以内，真正意义地实现了不正常航班快速恢复；减少约50% 的手工数据统计，较大程度避免了人工统计疏漏，综合提高了不正常情况下进行航班调整调度的决策效率，降低了延误原因中的公司原因占比。
4. 数据平台认证方式
公司的数据平台一直采用默认的平台内置认证方式，需要在平台内部为每位用户设置平台专属的登录账号和密码。随着帆软报表涵盖的公司业务越来越广、数据平台的用户越来越多，这种认证方式的弊端越来越明显，主要表现为：维护人员包括新增和修改账号密码的工作，技术含量低却需要大量重复；使用人员要多记一类账号和密码，忘记密码的情况时有发生。
查阅、学习帆软官方帮助文档后，了解到数据平台除内置认证方式外，还支持LDAP认证、HTTP认证两种方式。相较LDAP认证，HTTP认证需要编写JAVA代码、配置web.xml文件、确认请求路径等，操作起来更为复杂。经过综合对比及现有资源的考量，选择了LDAP认证方式。在运维部门协助下，对LDAP认证信息进行填写后便可根据公司已有的域账号实现用户在多个系统下的统一认证。
结合公司现有的LDAP系统，更换为LDAP认证方式，用时短、操作快，更换过程对业务影响微乎其微；每新增一个报表由原来自与业务部门沟通开始直至用户完成首次正常登录总计约30min/人缩短为5min/人以内，明显减少了数据平台维护人员的工作量，可将有限的精力投入到其他产出更高的工作中；用户提出某报表的权限申请后，申请通过即可登录数据平台，无需进行多余的沟通，提升了用户体验；用户逐渐增多但管理更加便捷有序。
项目心得
1）面向业务部门的需求，对分析监控的指标进行多层筛选。除大屏展示外，业务部门还可在本地访问将展示结果用于工作汇报；
2）在面对大量数据的分析展示时，帆软报表能省时高效地完成开发任务，同时保证很好的展示效果；
3）立足公司业务领域，深入了解各部门的工作需求，变通地、创新性地应用帆软报表，突破数据平台普通业务报表的使用局限，争取用低投入为公司带来高回报。
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